0 引言

　　门诊药房作为直接服务患者的重要窗口，也是患者就医过程的最后环节，具有专业技术性和经营管理性，其管理水平直接关系到患者利益和医院效益，影响医院的社会形象及患者对医院的信任度。“6S 管理”由日本企业的 5S 扩展而来，是现代企业行之有效的现场管理理念和方法[1].

　　6S 标准化管理模式具有以整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养为核心的管理理论基础[2],其作用包括： 提高效率，保证质量，使工作环境整洁有序，预防为主，保证安全。我院门诊药房于 2013 年 7 月开始推行 6S 标准化管理模式，通过现场诊断调研、成立科室 6S 管理小组、编制计划、教育培训、计划实施、检讨改善、巡查评价等步骤的有效推行，不但创建了门诊药房安全、整洁和有序的工作环境，而且提高了工作效率，保证了服务质量。

　　1 实践与方法

　　1. 1 整理（ Sort） 通过现场检查，发现门诊药房区域药品或物品乱放，摆放位置无标识，未固定，未做到分类、定点有序摆放，私人物品和药品混杂、敞开式柜台调配和发药互相干扰等情况，采用“三清”原则： 清理、清扫、清爽，对门诊药房工作区域进行整理，将工作场所中的物品或药品区分为需要的与不需要的，需要的保留，不需要的清除。

　　针对窗口发药区域，按照是否必需，清除乱放的与工作无关的物品、药品和私人物品； 按照使用频率及药品、物品特点，运用层别方法，将常用药品、急救药品放置在醒目、易取区域，并将硒鼓、标签、口服药袋等集中保管； 按照药理作用系统分类： 整理药架药品，将药理作用相同或类似的药品集中、分类摆放。

　　1. 2 整顿（ Straighten） 在整顿过程中，将需要的药品和物品实行定点、定量、定人、标识管理，科学合理地布局和摆放，并建立相应的规则或制度，以便做到便捷、有效。

　　1. 2. 1 定点、定人管理药品，合理运用标识[3]①高危药品管理[4]: 修订完善了《高危药品管理制度》并利用红头文件下发，设立专区存放，专人管理，放置颜色为黑底黄字的“高危”标识，整理高危药品特殊注意事项，制作标示牌进行警示，提高发药安全性； ②毒麻药品管理： 细化落实《麻醉药品和第一类精神药品管理制度》，建立单独的毒麻药品周转库，专库、专柜存放，并参照合格药品色标式样，在毒麻药品周围地面粘贴绿色警示线，由专人管理，制作了毒麻药品领用、空安瓿、残余药液、交接班、销毁登记表，规范登记，严格管理，做到班班交接、环环交接，确保账物相符； ③贵重药品管理： 制定《贵重药品每日清单》，逐日清点，做到账物相符； ④急救药品定点、集中放置于拿取方便的位置，并放置颜色为白底黑字“急救”药品标示，张贴急救药品特殊注意事项，用后及时补充，确保安全应急使用； ⑤化学危险品专区存放，粘贴易燃品、易爆警醒标识，每日安排专人检查危险品的存放情况，并做好登记。

　　1. 2. 2 合理放置药品和物品 对使用频率高又无特殊管理要求的药品，放在取用最方便的位置；根据药架高度和人体结构特点，将常用药品定位定置在离地面约 1 m 的 3、4、5 这 3 层（ 共 6 层） ;另一些使用频率低的药品放在1、2 层，这样放置，可以方便工作，提高工作效率[5] .定点设置私人物品放置区，购买简易置物架统一放置饮水水杯等。

　　1. 2. 3 定量放置药品 利用 HIS 库存管理系统，根据药品消耗量合理设置库存上限、下限，每日安排专人检查库存情况，避免缺药现象，避免造成工作被动，同时提高库存周转率。

　　1. 3 清扫（ Shine） 清扫是为了清除脏污，并防止其发生（ 经常点检） ,从而创造一个干净、明亮的工作场所。科室 6S 管理小组按照扫漏、扫黑、扫怪原则，对门诊药房药架、冰箱、电脑、打印机和窗口区域进行编号，合理分配责任区域，制作了“我的区域”责任牌，明确责任人和监督人，并制定清扫标准，包括清扫周期、清扫工具、清扫方法、清扫范围、清扫标准等，做到人人参与，责任到人、区域到人，从而创建了明快、舒畅的工作环境，避免了拖拉扯皮现象，确保了安全、优质、高效的工作环境。

　　1. 4 清洁（ Standardize） 清洁是将整理、整顿、清扫的做法制度化、规范化，并贯彻执行及维持和巩固成果，即“标准化”.在推行清洁环节中，科室6S 管理小组制定了《药剂科“6S”管理检查评分标准》、《药剂科“责任区域”检查评比表》，每周对区域责任人进行督导检查、评比，月底汇总后将评比结果排序公示，在科务会对排行前 3 位的人员进行表扬，排行末位进行批评，并纳入绩效考核进行奖惩。促使区域责任人养成随时随地、用心工作和自主管理的良好习惯，保证长期维持清爽、有序、便捷、高效的工作环境。

　　1. 5 素养（ Sustain） 素养的要义是人人依照规章和制度行事，养成好习惯，培养积极进取的精神。素养是整个 6S 管理的核心[6],但素养的形成是一个漫长艰难的过程，长期以来形成的行为惯性难以纠正，需要结合外在制度的约束和内在自身素质的提高。严格落实《药剂科文明服务规范》，要求使用普通话、文明用语、礼貌手势，做到首问负责、收方问好、专业交代，并在仪表、工作状态、纪律方面做了要求； 严格执行《处方管理办法》要求： 调剂发药做到四查十对，严格审核处方适宜性等。文化建设方面： 举办“窗口服务能手”比赛，制定考核细则及奖项，并给与奖励。

　　1. 6 安全（ Safety ） 安全的要义是消除隐患，排除险情，预防事故的发生，保证设施安全、药品安全、员工的人身安全及患者的用药安全。尤其对门诊药房而言，加强安全管理尤为重要。

　　1. 6. 1 建立安全管理和应急预案 制定了《药剂科紧急情况应急处理措施》、《药剂科突发事件药品供应管理制度》和《安全管理制度》，并组织全体人员学习，每年做好 1 次应急演练，提高员工的安全意识和应急处置能力。

　　1. 6. 2 分类设置药品专区，合理运用标识 设置新进及更换包装药品展示区，避免不熟悉药品发药错误； 设置易混淆药品目录展示区，整理包装相似、听似、看似、一品多规等易混淆药品目录张贴于展示区，同时根据剂型不同分区摆放，根据易混淆类型分开放置，并在药品标签旁边放置“听似”、“看似”、“一品多规”等警示标示； 设置近效期药品目录展示区，制作近效期药品一览表，每月专人负责汇总近效期药品并制作近效期药品卡片，包括药品名称、规格、数量、有效期，放置于卡槽内，并在近效期药品标签旁放置黄色“近效期”标识。同时及时清理近效过期药品可以有效杜绝过期药品发放。

　　1. 6. 3 加强药品质量管理 每日做好药品库存质量养护工作和在库药品安全检查； 按照药品存储要求存放，每日专人检查门诊药房及冰箱温湿度并做好登记，对不符合温湿度要求的，采取相应措施。拆零药品应在调配完后及时盖紧瓶盖； 分装药品缩短分装周期，并由双人核对，在洁净工作台上操作，操作完毕后填写《药品分装记录表》并注明用完时间，保证药品可追溯性。

　　1. 6. 4 合理排班，优化工作环境 由于门诊药房处方量过大及疲劳、情绪情感变化等因素均可影响药师的认知能力，尤其是降低调剂时的注意力，而成为调剂差错的隐患[7].针对此情况，实行夜班上、下夜，错峰值班，增开窗口等对策，优化药师工作时间，保证员工安全。针对门诊药房柜台式发药存在的问题[8],如门诊大厅就诊高峰时发药受环境噪音影响大，用药交代压力大，调配区和发药区形成干扰的情况，安装扩音设备，同时采用玻璃材质对药房窗口功能区域进行隔断改造工作，改造完成后形成文明服务墙，张贴科室服务宗旨、儿童合理用药原则、安全用药五牢记等合理用药常识，遇到节假日，张贴相应的节日祝福，优化药师的工作环境，提高患者视觉接受度，保证患者的用药安全。

　　1. 6. 5 加强发药核对和交代 增加发药交代清晰度，调剂发药时严格执行四查十对，药品调配、发药分开，双人核对制度。重视发药交待环节，在药品标签上打印孕妇、儿童等禁忌，对需特殊交代的注意事项，发药时粘贴在相应的药盒或药袋上，便于患者保管和使用，如“禁止饮酒”、“摇匀”、“此药与其他药同服须间隔 × × 小时”、“冷藏 2 ~8 ℃ 保存”、“易困”等。

　　2 结果

　　统计门诊药房推行 6S 管理后 2013 年 7 ~12 月相关项目情况，与推行前（ 2013 年1 ~6 月） 对比，门诊药房调剂差错率、失效药品、取药等候时间均有下降，患者服务满意度有所提高，结果见表1.

　　3 结论

　　3. 1 6S 管理改善了门诊药房工作环境，提高了门诊药房服务质量 通过整理、整顿、清扫的推行，创建了门诊药房清爽、整洁、有序和温馨的工作环境，而优化后的工作环境对工作人员而言，既可使工作人员保持愉悦的心情，改善服务态度，也可保证调剂药品准确、便捷、高效，降低调剂差错，提高工作效率，保证工作质量； 对患者而言，清爽、整洁、有序的环境能提升其视觉接受度，从而增加好的印象，温馨的布局可以缓解患者病痛的焦躁和就医过程中的不满情绪，提高用药交代过程中的接受度，可减少纠纷，提高患者满意度。

　　3. 2 6S 管理体现了以人为本的服务理念 通过清洁、安全、素养的推行，建立了制度和标准，规范了员工行为，使员工安全意识和责任感加强，养成了自主管理能力和良好的工作习惯，综合素质得到提高。一方面，对工作人员而言，可以保证自己的身体和精神状态，减少差错和纠纷避免困扰，提高自身综合素质和素养； 另一方面，门诊药房工作人员良好的综合素质和素养，可以让患者在整个等候取药过程中真正感受到专业、严谨、耐心的服务，从而促进“药患”之间的相互了解与信任，更好地贯彻“以病人为中心”的服务理念。

　　3. 3 6S 管理需要 药学服务质量与患者的生命和健康息息相关，提高药学服务质量保证医疗安全，是社会对药师的要求，也是药师自身价值的体现，更是药学工作者的出发点和立足点。6S 管理是一个循序渐进的过程，需要不断地改进。在日常管理工作中主管领导要经常巡视检查，员工要重视和坚持不懈，不断总结改进，逐步形成科室文化，才能持续提高。

　　参考文献：

　　[1] 聂云楚，余弟录，孙业彬。 6s 实战手册[M]. 深圳： 海天出版社，2004: 2-3.

　　[2] 高庆华。 卓越 6S 管理实战手册[M]. 北京： 化学工业出版社，2012: 1.

　　[3] 孙雪莲，梁潇，郝素文。“6S”管理在综合医院应急医疗物资管理中的应用[J]. 医学临床研究，2011,28 （ 11） : 2177-2179.

　　[4] 张幸国，吴永佩。 高危药品安全管理的实践与对策[J]. 中华医院管理杂志，2009,25（ 9） : 600-602.

　　[5] 谢晨，蔡周权，任亚茹。 6S 管理在门诊管理中的应用体会[J]. 中国药业，2012,21（ 22） : 65-66.

　　[6] 洪慧。 JCI 评审形式下 6S 管理在急诊科物品管理中的应用[J]. 健康之路，2013,12（ 2） : 262-263.

　　[7] 李燕，陈力，王芳。 我院门诊药房内部差错分析及干预措施[J]. 中南药学，2012,10（ 10） : 793-796.

　　[8] 闫素英，曾艳，王育琴。 门诊药房柜台式服务的实践与思考[J]. 中国药房，2005,16（ 8） : 585-587.

　　[9] 曹运莉，杜小莉，朱珠，等。 我院门诊药房取药等候时间抽样分析[J]. 中国药师，2011,14（ 12） : 1820-1822.