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本篇为市场营销mba论文第二篇
摘 要
我国餐饮行业通过了几次较大的变革之后，目前正经历着崭新的时期，市场竞争形态已经发生重大的实质性改变。正是这种市场竞争环境的改变，才促使餐饮企业的竞争开始转向营销服务领域，如何去采取有效地营销服务手段吸引和留住消费者，让消费者享受他们需要的餐饮服务体验，满足他们新的需求，成为企业提高竞争能力，保持长期发展必须思考的紧急问题。
本文研究株洲 NHJ 餐饮公司服务营销策略，旨在通过有效的理论和方法，解决公司服务营销中存在的问题，提高公司的市场竞争力。
首先本文通过大量的文献研究，整理了国内外研究现状以及有关服务营销的知识和研究方法，为全文打下理论基础。接着通过 PEST 分析法、五力模型分析法和 SWOT 分析法着重分析了株洲 NHJ 餐饮公司的内外部环境现状，了解了公司服务营销面临的客观环境和条件，并借助问卷调查法，详细剖析了公司在服务营销中存在的相关问题；然后在内外部环境分析和问题分析的基础上，从提高整体服务水平、提高服务人员素质、优化产品组合、制定合适的价格策略和促销方法、注重服务环境设置等五个方面提出优化策略；最后文章利用层次分析法对优化策略进行了评价，并从加强客户关系管理、完善激励机制、保证资金支持、丰富企业文化传播途径等四个方面提供的保障方案。
关键词：餐饮企业，服务营销，优化策略
ABSTRACT
After years of reform and development, China's catering market has entered a new stage of development, and the market competition has undergone substantial changes.As consumers demand more and more catering, more and more demand, and the gradual competition in the catering industry, catering companies want to retain consumers, maintain customer satisfaction and loyalty, compete in the market. To gain an advantage, we must strive to improve our service level, improve the health and nutrition of our products, and provide targeted and distinctive services.
This paper studies the service marketing strategy of Zhuzhou NHJ Catering Company, aiming at solving the problems in the company's service marketing and improving the market competitiveness of the company through effective theory and methods.First of all, through a large number of literature research, this paper sorted out the current research status at home and abroad as well as the knowledge and research methods related to service marketing, laying a theoretical foundation for the paper.Then, the status quo of the internal and external environment of NHJ catering company in zhuzhou was analyzed through PEST analysis, five-force model analysis and SWOT analysis. The objective environment and conditions faced by the company's service marketing were understood, and the relevant problems in the company's service marketing were analyzed in detail with the help of questionnaire survey.Then based on internal and external environmental analysis and problem analysis, this paper proposes optimization strategies from five aspects: improving overall service level, improving service personnel quality, optimizing product mix, formulating appropriate price strategy and promotion method, and paying attention to service environment setting.Finally, the article uses the analytic hierarchy process to evaluate the optimization strategy, and provides protection solutions from four aspects: strengthening customer relationship management, improving incentive mechanism, ensuring financial support, and enriching corporate culture communication channels.
Keywords: Catering company，Service marketing，Optimization Strategy
第 1 章、绪论
1.1、研究背景
进入新世纪，在国内经济快速发展的的推动下，人们收入迅速增加，生活水平逐渐提高，促使外出就餐的人群快速扩大，这为我国餐饮行业的发展提供了良机。近年来随着我国经济步伐的逐渐放缓，国家对经济结构的转型越来越重视，餐饮行业的快速发展，正好成为拉动内需的重要力量，符合国家发展需求。因此各级政府纷纷出台了各项政策，支持餐饮行业的发展，保证餐饮行业朝正确的方向持续前进，实现传统餐饮行业向现代餐饮行业的转型。
根据国家统计局发布的数据，2017 年我国餐饮业收入 39644 亿元，同比增长 10.7%，餐饮行业对我国经济的发展起到了重要作用，特别在拉动内需、促进就业、增加税收等方面作用显着。不过，随着国内宏观环境发生了巨大的变化，餐饮行业的竞争正变得越来越激烈，在这种激烈的市场环境中，传统的营销理念很难再支撑餐饮行业发展。面对不断变化的经营环境，现代餐饮企业需要转变经营思想，更多从服务营销的角度寻找突破。
株洲 NHJ 餐饮公司是一家以经营湘菜为主的中小型民营餐饮企业。随着竞争日益白热化，餐饮行业已经成为了典型的买方市场。与大部分中小型民营餐饮企业相同，株洲 NHJ 餐饮公司的营销理念比较落后，吸引顾客的亮点不多，处于“等客上门、有钱难赚”的尴尬局面。出现这样局面的主要原因是企业战略性营销思维缺乏，没有进取精神，长此以往最终会导致公司的发展停滞，甚至被淘汰。为了应对激烈的市场环境，株洲 NHJ 餐饮公司除了保证菜品和口味符合顾客需求之外，还应该将更多的注意力投入到服务水平、客户管理、环境优化上，这也是服务营销理论的内涵。只有这样，株洲 NHJ 餐饮公司才能具备市场优势，从而不断开拓市场，赢得客户的支持，最终实现公司的长期、可持续发展。
1.2、研究目的与意义
1.2.1、研究目的
本文以株洲 NHJ 餐饮公司为研究对象，通过对公司服务营销现状进行分析与调查，发现其中存在的问题，找出解决问题的思路，结合服务营销理论提出合理的优化策略。希望通过本研究，为株洲 NHJ 餐饮公司开展服务营销提供切实可行的建议。另外，也希望通过本研究，为餐饮行业、特别是中小型的餐饮企业提供一定参考和借鉴。
1.2.2、研究意义
1、理论意义
本文从服务营销理论角度出发，通过运用多种营销战略分析方法和研究方法，对株洲 NHJ 餐饮公司的服务营销策略进行科学评价分析，并提出服务营销策略的改进建议。本文的研究成果对丰富和完善餐饮企业的服务营销理论，具有一定的理论借鉴意义。
2、实践意义
随着市场经济发展的不断深入，个性化的服务需求越来越多，所以餐饮企业要想生存与发展，就必须及时了解和掌握这些需求，赢得竞争优势。服务营销就是充分利用各种服务类营销策略，将企业内外所有可用的因素进行整合，建立效率高、凝聚力强的团队，为企业不断寻求商机来满足客户的需求。对餐饮企业服务营销进行研究，主要实践意义在于帮助企业整合各种资源，实现利润的最大化，企业通过服务营销手段不断吸引和开发客户，最大程度的提高企业的核心竞争力。同时，通过对株洲 NHJ 餐饮公司的研究对同行业企业具有一定的借鉴意义。
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1.3 国内外研究现状
1.3.1 国外研究现状
1.3.2 国内研究现状
1.3.3 国内外研究综述
1.4 研究方法
1.5 研究内容
第 2 章 相关理论知识及方法
2.1 服务营销相关理论知识
2.1.1 服务的内涵与特点
2.1.2 服务营销的内涵与特点
2.1.3 服务营销组合策略
2.1.4 服务营销质量差距模型
2.1.5 服务营销与传统营销的差异
2.2 相关分析方法
2.2.1 PEST 分析法
2.2.2 五力模型分析法
2.2.3 SWOT 分析法
2.2.4 层次分析法（AHP）
第 3 章 株洲 NHJ 餐饮公司服务营销环境及问题分析
3.1 株洲 NHJ 餐饮公司简介
3.2 株洲 NHJ 餐饮公司服务营销现状
3.3 株洲 NHJ 餐饮公司服务营销外部环境分析
3.3.1 宏观环境分析（PEST 分析
3.3.2 竞争环境分析（五力模型分析
3.4 株洲 NHJ 餐饮公司服务营销内部环境分析
3.4.1 人力资源现状
3.4.2 厨艺和设备现状
3.4.3 产品和服务状况
3.5 株洲 NHJ 餐饮公司服务营销 SWOT 分析
3.5.1 优势分析
3.5.2 劣势分析
3.5.3 机会分析
3.5.4 威胁分析
3.6 株洲 NHJ 餐饮公司服务营销存在的问题
3.6.1 服务不周到
3.6.2 产品质量有待加强
3.6.3 定价策略不当
3.6.4 促销手段单一
3.6.5 服务环境设置不当
第 4 章 株洲 NHJ 餐饮公司服务营销优化策略
4.1 提高整体服务水平
4.2 提高服务人员素质
4.2.1 加强员工技能培训
4.2.2 开展服务技能竞赛
4.2.3 营造融洽的气氛
4.3 优化产品组合
4.3.1 加强新产品开发
4.3.2 加快特色、健康菜点系列的开发
4.3.3 重视经济实惠的大众菜点开发
4.4 制定合适的价格策略和促销方法
4.4.1 运用价格导向定价
4.4.2 加强非人员促销
4.4.3 发展公共关系
4.5 注重服务环境设置
4.5.1 整体环境设计
4.5.2 特色环境空间设计
4.5.3 注重全程服务
第 5 章 株洲 NHJ 餐饮公司服务营销优化策略实施评价与保障
5.1 优化策略实施评价
5.1.1 评价指标确定
5.1.2 评价权重确定
5.1.3 评价得分和结论
5.2 优化策略实施保障
5.2.1 加强客户关系管理
5.2.2 完善激励机制
5.2.3 保证资金支持
5.2.4 丰富企业文化传播途径
结论与展望
我国经济的快速发展，尽管最近几年有所放缓，但是正是这样的环境加速了餐饮业的良好进步。我国餐饮行业通过了几次较大的变革之后，目前正经历着崭新的时期，市场竞争形态已经发生重大的实质改变。本文在相关理论知识基础上，通过对株洲 NHJ 餐饮公司服务营销的现状掌握，得出以下几点结论：
1、本文结合株洲 NHJ 餐饮公司服务营销现状，在内外部环境分析的基础上，通过问卷调查获取第一手信息，总结了株洲 NHJ 餐饮公司服务营销存在的主要问题，包括服务不周到、产品质量不高、定价策略失当、促销手段单一以及服务环境设置不当等问题。
2、本文对株洲 NHJ 餐饮公司开展服务营销提出了优化建议，这些建议主要包括提高公司的整体服务水平，真正做到温馨服务、情感化服务；加强员工技能培训、开展技能竞赛，提高公司服务人员的素质，营造融洽的氛围，发挥非正式组织的作用，加强员工的积极性和主动性；不断提高产品品质，加强新产品开发、优化产品组合；运用价值导向定价、加强非人员促销、发展公共关系；注重餐厅的环境设计，尤其是注重特色环境设计；注重服务的全过程等。
3、本文利用层次分析法（APH），结合访谈数据，对株洲 NHJ 餐饮公司服务营销产品因素、定价因素、促销因素、服务人员因素及环境场景因素五个方面的策略进行了评价，得出优化后比优化前有了较大程度的提升。然后为了保障优化策略有效实施，本文从客户关系管理、激励机制、资金保证、企业文化传播等四个方面提出了保障措施和建议。
本文涉及的对株洲 NHJ 餐饮公司服务营销优化策略本身是结合公司具体情况制定最终成型的，不过到底这些优化策略能不能给公司带来最大化利益，并没有一个合理的检测标准和方法，所以这是以后我们研究的一个重要方向。
因为本人在时间上不足以及专业能力受限，所以文章中还有许多不到位的地方：比如在调查中没有多样本的范围和样本的有效性进行分析；在株洲 NHJ 餐饮公司服务营销的研究上还不够深化，需要加强和进一步的去探索，促使研究的有效性。另外，因为本人实践工作的不足，使得本文所提出的优化策略是否具有实际可行性以及操作性还有待分析。这些问题都是作者以后应该加强研究的地方。
参考文献
附 录
攻读硕士学位期间取得的研究成果
致 谢